CLAUS zu Gast

CLAUS zu Gast bei...Hugendubel

Was verbingt sich hinter dem Hugendubel Service Center in München?

Unser NachwuchsNetzwerk war am 21. November 2019 ab 16 Uhr eingeladen, einen Blick hinter die Kulissen der Buchhandelskette Hugendubel zu werfen.

Der Nachmittag führt uns hinter die Kulissen in das Hugendubel Service Center in München. Im Call Center, welches alle bei den Filialen eingehenden Anrufe übernimmt, arbeiten ausgebildete Buchhändlerinnen und Buchhändler, die jedem Kunden mit geschultem Fachwissen weiterhelfen. Fragen zum Bestand in der Filiale oder Bestellwünsche machen hier den Großteil aus, aber auch E-Mails, Briefe und Faxe werden von dem Team bearbeitet. Neben der Anrufannahme werden sowohl Titel vor Ort reserviert als auch für Kunden in die Filiale oder zum Versand bestellt. Nach einer Führung durch das Service Center und einem Live-Einblick in das alltägliche Geschehen schließt sich eine Gesprächs- und Fragerunde an.

Hier ein Einblick in den Tag:

Das Nachwuchsnetzwerk CLAUS in der Service Center Abteilung.

60 Prozent [der Anrufe] sind Bestellungen und Reservierungsanfragen, der Rest sind „Wo ist mein Regenschirm“-Anfragen.

— H. Hantel (Leitung, Hugendubel Service Center)
Die Arbeitslätze der bis zu 32 Angestellten.

Um 15.50 Uhr treffen sich Mitglieder von CLAUS und die Veranstalterinnen vom Börsenverein – Landesverband Bayern an der Hilblestraße 45 in München – vor dem Gebäude des Hugendubel Service Centers. Jürgen Heckl, einer der Abteilungsleiter des SCs, begrüßt uns draußen herzlich und führt uns ins Gebäude. Den Gebäudekomplex teilen sich Hugendubel und die Verlagsgruppe Droemer Knaur. Im Nebengebäude sind sogar – nur von einem Innenhof getrennt – die Kolleginnen und Kollegen der Hugendubel Fachinformation, die Geschäftskunden wie z.B. Bibliotheken und Universitäten betreuen.

Im ersten Stockwerk angekommen, sind wir bereits im Empfangsbereich von Hugendubel. Herr Heckl führt uns durch den Büro-Flur, wo Einkauf, Marketing, Controlling und die Geschäftsführung täglich ihre Arbeit verrichten. Am Ende des Flurs ist ein großer offener Raum. Das Herzstück des Gebäudes: die Service Center Abteilung.

An diesem November-Donnerstag um kurz nach 16 Uhr waren ca. 11 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort. Besonders auffällig im Raum: Die zwei Bildschirme, auf denen die aktuellen MitarbeiterInnen („Agenten“ genannt) angezeigt werden, die in der Pause, im Gespräch und „frei“ sind. Auch die Anzahl der angenommen und der nicht erfolgreichen Anrufe werden auf dem Bildschirm live dargestellt. Aus diesen Zahlen wird ständig das sogenannte Service Level errechnet und laufend geupdatet: In Hochzeiten wie zur Mittagszeit oder besonders Montagmorgens wird von der Geschäftsleitung ein Service Level von 80% angezielt.

Nach dem kurzen Besuch im Service Center Raum führt uns Herr Heckl in ein Nebengebäude, wo der Konferenzsaal mit Verpflegung und Getränken auf uns wartet. Herr Heckl erzählt angeregt über das Service Center: Monatlich kommen bis zu 60.000 Anrufe herein, welche die Service MitarbeiterInnen Montag bis Samstag (und feiertags!) von 9 bis 20 Uhr annehmen und bearbeiten. Doch wie viele davon sind Bestellungen?

Natürlich kommen auch ab und an Beschwerden von Kunden herein, welche ebenfalls vom Team bearbeitet werden. Auch das Gespräch mit den Filial- und Abteilungsleitern in den einzelnen Filialen ist wichtig: Täglich gibt es eine/n Service Center MitarbeiterIn, der für alle ca. 70 Filialen (ausgenommen Hugendubel Fachinformation) und deren Fragen zu Veranstaltungen, Lieferungen etc. zuständig ist. Zu Saisonzeiten wie Schulbuch- und Weihnachtsgeschäft befinden sich bis zu 32 Mitarbeiter im SC und bearbeiten alle Anfragen und Wünsche. Sie beraten, bestellen und reservieren für Kunden Bücher in der Wunschfiliale. Herr Heckl betont, dass das Call Center bundesweit agiert. Kann es da nicht zu Sprachschwierigkeiten kommen? Amüsiert beschreibt er uns, dass man nach einer gewissen Zeit die Dialekte kennt bzw. man sich durch die Vorwahl des Anrufers gut auf das Gespräch einstellen kann. Und Dialekte wären da kein großes Problem, man braucht eher Erfahrung darin, eine geduldige und freundliche Stimme zu haben. Schließlich steht einem am Telefon nichts anderes zur Verfügung. „Kunden denken immer, sie rufen in ihrer Filiale vor Ort an und am Telefon hat man nun mal Gestik und Mimik nicht zu Verfügung, darum ist die Liebe zum Kundenkontakt, Höflichkeit und Freundlichkeit von immenser Wichtigkeit. Oft merken die Kunden dann auch gar nicht, dass sie gerade nicht mit ihrem lokalen Hugendubel-Buchhändler geredet haben.“, so Herr Heckl.

Mit einem neuen Blick auf die Größe des Unternehmens folgen wir Herrn Heckl nochmal nach oben, wo die Leiterin des Service Centers, Heike Hantel, uns begrüßt und uns nach weiteren Einblicken in das Live-Geschehen des Call Centers zurück in den Konferenzsaal begleitet, um unsere Fragen zu beantworten. Die Teilnehmerinnen aus den Verlagen stellen Frau Hantel interessiert viele Fragen: Bestellen die Service Mitarbeiter auch Kundenwünsche, wenn der Titel in der Filiale nicht gelistet ist? Wird die Filialverfügbarkeit in Echtzeit angezeigt? Was ist der anrufreichste Tag?

Frau Hantel beantwortet alle Fragen und erklärt, dass es durchaus stressig sein kann, den gesamten Tag zu telefonieren – selbst an Feiertagen, schließlich nehme sie bundesweit alle Anrufe und E-Mails entgegen. Auch die Bespielung des bundesweiten Whats-App Kanals läuft hausintern ab. Daher sind viele MitarbeiterInnen Teilzeit beschäftigt und werden tagtäglich anhand ihres erreichten Skill-Levels in einen Bereich des Service Centers eingeteilt. Täglich ist jemand für die interne Leitung (also für die Filialen) verantwortlich, andere für die Telefonate und E-Mails. Vielen Dank an Hugendubel für den offenen Einblick hinter die Kulissen des Unternehmens und den herzlichen Empfang!

Kunden denken immer sie rufen in Ihrer Filiale an und am Telefon hat man nun mal Gestik und Mimik nicht zu Verfügung, darum ist die Liebe zum Kundenkontakt, Höflichkeit und Freundlichkeit von immenser Wichtigkeit. Oft merken die Kunden dann auch gar nicht, dass sie gerade nicht mit ihrem lokalen Hugendubel-Buchhändler geredet haben.

— J. Heckl
Eine entspannte Runde - im Konferenzraum wurden alle Fragen der Volonträinnen und Azubis beantwortet.
Ein spannender Blick hinter die Kulissen mit Frau Hantel und Herrn Heckl von Hugendubel.

Wir bedanken uns für diese tollen Einblicke in das Service Center und besonders an Herrn Heckl und Frau Hantel, die ohne zu Zögern alle Fragen offen beantwortet und sich die Zeit genommen haben das Hugendubel SC zu zeigen!

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